對於SaaS初創企業來說，軟體的功能無論多麼齊全，多麼花哨，客戶不用，那也只是白費力氣，多花心思琢磨該如何提供更好的服務，才是硬本事。
本文編譯自Steli Efti在Close.io上發表的題為「Why service is the most important part of SaaS」的博文。
太多初創企業只關注SaaS（Software as a Service,軟體即服務）中的第一個S，而完全忽略了第二個。倘若軟體和服務不能齊頭並進，一個公司的成功也只是天方夜譚。
2007年，我來到了矽谷，那時自助服務軟體逐漸興起。誰都希望自己的產品，無需多費口舌，便能暢銷各地。
十年荏苒，許多初創公司依舊堅信，只要研發出了一款產品，便能高枕無憂，餘下的瑣事讓軟體自己去完成就好了。然而，這種想法極為自私，天下也沒有一步登天的美事。要想在SaaS市場立於不敗之地，你需要創造出能夠解決客戶需求的產品，而不僅是為了謀求一己私利。
自助服務軟體固然很好，但初創企業更需要的是人才，用以打造銷售、客戶支持和客戶成功團隊。你僱傭的員工和產品一樣，對公司而言都是寶貴的財富。
對於B2B（Business to Business）來說，這點尤為正確。購買步驟越複雜，實施成本越昂貴，你就越需要銷售、客戶支持和客戶成功團隊。除非某一天計算機能夠自主完成所有購買決策，否則你就不能過於依賴自動化操作和自助服務模式。讓企業級的潛在客戶輕點鼠標，便能購買軟體，這種做法不負責任，風險也太大。能夠直接決定它們成敗的因素過多，包括成本、管理、培訓，以及是否適合這款軟體。
目前大多數自助服務軟體都不能考慮到這種複雜性，這也是為什麼在提供企業解決方案時，問詢、展示在前，議價在後。產品的透明度對高風險的購買決策而言，是至關重要的。潛在客戶往往需要先了解你的產品，才能決定彼此的匹配程度。
那麼對你而言哪種SaaS更好——自助服務還是完全服務？
實際上，通常情況都是二者結合的產物。我們公司的絕大多數收入都來自於自助服務模式。但與此同時，我們也致力於為規模、預算不同的企業客戶提供個性化服務。
銷售自助服務軟體，益處明顯，因為它是企業發展的永動機。我們的產品主管Phil曾將其形像地描述為「吸金巨獸」。
潛在客戶能夠自主決策，不需要來自你方團隊的過多投入，便能將成敗掌握在自己手中。你不需要聘請和管理龐大的銷售、客戶支持和客戶成功團隊。除此之外，自助服務軟體能夠降低成本，你自然也能夠以更低的價格吸引顧客。
同時也有一部分客戶更加青睞自助服務模式，這些潛在客戶通常具備較高的技術素養，他們不需要手把手的指導——他們能夠自己去做功課，尋找解決問題的方法，不用花費多大氣力，便能做出購買決策。這類客戶令人省心。
然而，自助服務SaaS並非毫無缺陷
最大的缺陷，也是不得不承受的風險，便是喪失了直接接觸客戶的機會。
如果沒有接觸客戶的機會，便很難建立親密的客戶關係。為什麼這一點如此重要？因為親近客戶，才能獲得真知灼見，才能真正了解你的客戶——他們的偏好、言語方式以及面臨的挑戰。這是一個日積月累、不斷完善的過程，每一天都要為之奮鬥。
專註於自助服務模式所帶來的另一個缺陷，便是喪失了一次從激烈競爭中脫穎而出的絕佳機會。
功能不再是區分SaaS產品的關鍵所在，設計也愈發商品化了，難題在於如何從眾多競爭對手當中嶄露頭角。畢竟，開發一款新軟體，成立一家新公司，誰都能做到。
因此，擊敗同行的最佳方式，便是更加了解客戶——這意味著需要提供他人無法比肩的服務。
其它企業背道而馳、遠離客戶之時，便是你迎面而上、擁抱客戶之際。專註於公司業務中的人際因素，並往品牌中註入心血，你便能吸引新客戶，維繫老客戶。
正是因為秉承這一信念，Close.io才能在競爭最為兇險的市場中脫穎而出。
當然，我們的成功離不開出類拔萃的產品，然而，我們對客戶付出的心血，絕大多數客戶關係經理（CRMs, Customer Relationship Managers）都無法企及。
客戶對我們的軟體頗有認同感，他們認可我們的產品和品牌，這為我們帶來了顯著的競爭優勢。
了解你的新老客戶
他們如何檢索軟體？他們如何試用軟體？他們如何做出購買的決定？
了解他們的背景，你便能知道他們需要哪種服務。你的整個團隊才能知道該何去何從，各司其職。銷售團隊能夠知曉潛在客戶的喜好：電話諮詢，申請試用，還是安排現場展示；客戶成功團隊能夠知曉該在何時徵詢客戶的反饋，以及該如何善用每次談話；客戶支持團隊能夠知曉在整個客戶生命週期內，應該採取何種方法和策略，提供援助。
順著這個話題往下延伸：為客戶支持團隊僱傭相應的才幹，十分重要。他們要具備相關專業背景，才能與產品團隊進行溝通，迅速解決問題。他們也得懂得如何銷售，才能為銷售團隊定位潛在的商機。他們還得通曉客戶留存知識，才能及時警示客戶成功團隊。
通過私人郵箱，發送所有信件
無論是內部通訊，歡迎郵件，還是錯誤訊息，都不要使用sales@、marketing@、support@、reply@這類地址。與新老客戶溝通時，切記每一則消息的結尾，都應該屬上本人的名字。
我們每週發送的郵件成千上萬，每一封郵件的地址都是[email protected]。用意何在？因為我想要傾聽客戶的想法，同他們保持聯繫。很多人以為我不會查看他們的反饋和問題，恰恰相反，每一封郵件我都會回復。
為新老客戶傾注時間
在客戶申請試用後，隨時保持電話聯繫。安排在線研討會，讓客戶充分運用你的軟體。親自拜訪客戶——雖然會花費一些時間，但我從未因為哪一次拜訪而感到後悔，反而會因為無法照顧到更多的客戶而感到遺憾。
安排客戶見面會，他們便能與你和其他客戶建立聯繫。舉辦一次會議，分享彼此的見解和知識，與客戶建立緊密的紐帶，並且不斷學習該如何為他們提供更好地服務。
分擔客戶支持的責任
抽出時間，親自做一些客戶服務，建立客戶支持的周期，以便創始人和其它團隊參與客戶支持的活動。無論是每週一次，每月一次，還是每個季度一次，適合你的就是最好的。輪崗承擔客戶支持的責任，能夠幫助所有人理解老客戶所面臨的困境和難題，而不僅僅是新客戶。
軟體加服務才是成功的SaaS
如果僅僅專註於SaaS的第一個S，你的公司就永遠無法實現持續盈利與發展。
這也是為什麼我們稱呼自己為SaaS初創企業，而不是軟體公司。第二個S舉足輕重，如今已成為決定公司能否脫穎而出的關鍵。
不幸的是，絕大多數SaaS初創企業都低估了服務的重要性。然而，如果你真的了解客戶——並且通過每次接觸，不斷提升服務——你將會為他們帶來難以估量的價值，反過來，他們也會助你一臂之力，共建一家成功的「百年老店」。
