隨著超級用戶一詞爆紅，大家對此思維已不陌生，然而，談及該如何打造超級用戶，多數人心中還是沒譜，以追女生這個常見的例子打個比方，與打造超級用戶是一樣的，首先，第一印象肯定是最重要的，給女生留下好印象才有進一步發展的機會，接下來每次見面都不能馬虎，畢竟時時刻刻女生都在評量你是否體貼、幽默風趣、個性好，所以要保證這個過程特別愉快、滿足，才能一步一步地擄獲芳心。
回到正題，要讓普通用戶成為超級用戶，必須從留下好印象開始，待用戶累積足夠的喜歡后漸漸產生熱愛，但問題是企業要如何實現這個路徑呢？一樣以追女生打比方，事前一定要做足功課，像是了解女生喜歡什麼、在意什麼，才能夠投其所好，安排適合的見面地點、活動或是話題，事後應該找機會問問上次的餐館好不好吃、電影喜不喜歡，才能不斷改進。
這一套追女生計劃對於企業來說就是所謂的「用戶運營」，精髓在於深入了解用戶，根據其喜好規劃理想體驗，並不斷優化，這樣精細化的運營手段可以幫助企業從0到1逐步打造出自家的超級用戶。本文通過以下三個問題，提供正在探索超級用戶運營的企業一些思考方向及執行抓手：
一、超級用戶是誰？
打造超級用戶，首先，必須清楚誰是超級用戶
論及超級用戶與普通用戶最核心的不同，就要談到終身價值（Life Time Value）一詞，超級用戶能夠為企業帶來的價值不僅止於消費及購買力，還應包含他們在生活中願意給予企業反饋、主動做口碑或是積極分享、點贊等行為，這些無法以價錢衡量，卻能夠在品牌價值傳遞、產品創新、行銷推廣等經營各環節，為企業帶來實質貢獻，這是超級用戶所能創造的終身價值。
NPS〈Net Promoter Score, 凈推薦值〉可以幫助我們精準地找到超級用戶。NPS作為用戶忠誠度的衡量指標，近年在全球及國內市場受到各大企業青睞，原因是NPS在衡量忠誠用戶及其帶來的商業利潤上具有一定的鑒別度，運用此指標將用戶分群，可劃分出推薦者、中立者及批評者，其中推薦者有極高的可能回購、向他人推薦，也就是我們要找的超級用戶。
定性定量研究結合，透徹地了解他們
超級用戶之所以為超級用戶，肯定有其背後的原因，或許是一次感動的服務體驗，或許是一次意外的驚喜，又或許是產品正好解決了他長久以來的困擾，只要找到背後真實的原因，我們就有了打造超級用戶的基礎，因此這一階段的目標不只是圈出超級用戶，還要徹底地了解他們。
執行上可以借助體驗藍圖〈Experience Blueprint〉這個工具梳理出體驗現況，如上圖。體驗藍圖指的是用戶與企業接觸的一連串體驗及場景中，所有可能產生的行為、需求及期待，藉由體驗藍圖的輔助，可以更全面地盤點出超級用戶在各個情境中的感受及經驗，進一步提煉出待改善或是創新的機會點，設計理想體驗。
上述定性研究是往深度走，同時結合大數據做定量研究則是往廣度走，以設計具差異化的體驗為目標，挖掘用戶潛在需求。執行上可通過爬蟲等工具，拼湊用戶在網路上留下的蛛絲馬跡並加以分析，進而找到適合與自家產品/服務做結合的創新契機，關鍵在於將目光延伸至用戶平時生活中感興趣的人事物，而不僅是關注既有產品在網路上的熱門程度或是評價。
二、如何複製更多的超級用戶？
傳統會員體系vs創新會員體系
如同前面所提到的，普通用戶成為超級用戶的路徑是從好感、喜歡到熱愛，需要通過一連串的服務及體驗來實現。
在這個過程中，會員體系扮演不可或缺的角色，值得注意的是這裡提到的會員體系不同於傳統會員體系。『傳統會員體系』聚焦既有會員，常以積分或是兌換獎品的方式，保持會員黏性及活躍度，實行至今效果已非常有限；經過改良后的『創新會員體系』包覆潛在用戶到忠誠用戶各階段，通過動態交互設計，增加與用戶生活場景的串聯及互動頻次，目的是極大化用戶在行銷推廣、銷售、產品創新等各環節的影響力，成為企業的終身價值會員。
創新會員體系的三個核心元素：權益、任務、成長路徑
會員體系能否成功，關鍵在於提供的服務及體驗是否值得會員持續付出，因此第一個核心元素就是『權益』，指的是一連串服務及體驗，應根據錨定階段的洞察結果作規劃。建議除了理性誘因，要加入感性層面的激勵因子，以酒店業的做法為例，他們會在你的生日或是結婚紀念日，送上蛋糕給你小驚喜，發現你感冒，會請廚房煮上一杯姜茶或冰糖悉尼送到房間，這些服務不需要太高的成本，卻可以讓會員驚艷、感動，而更加忠誠。
有權益就有義務，因此第二個核心元素就是會員必須履行的義務，我們稱為『任務』。設計任務要自企業的商業目標出發，如擴大會員數、提高活躍度或是提升客單價、生態圈之間的引流等等，以擴大會員數這個目標為例，任務可以是協助轉發、推薦或是參與互動，建議加入遊戲化元素進行包裝，讓會員更主動、愉悅地完成任務。
為了極大會員對企業的感知價值，必須以漸進性的方式配置權益及任務，讓會員感覺到成長卻又不會一下子就爬到天花板，因此第三個核心元素是『成長路徑』。設計成長路徑的關鍵是會員等級，常見形式有等級、積分、VIP、排行等，一般會根據企業的商業目標、產業屬性，選擇一到兩種作規劃，讓會員循序漸進地向上爬升，獲得權益的同時也為企業創造價值，形成互利局面。
## 三、如何確保長久地運營併發揮效果？
通過NPS模型掌握用戶評價
接下來，企業最關心的應該是這套服務體系如何長久地運營下去，而不只是曇花一現？針對這個問題，企業需要一個機制，來保障服務體系的疊代優化。建議企業運用NPS模型搜集用戶反饋，做為疊代優化的參考依據，以下簡單介紹三種常用的NPS模型，如下圖。
第一種Analytical NPS為協助企業自全局思考，找到哪些體驗或服務對影響整體用戶滿意度更加關鍵，以分配資源、制定戰略；第二種Relationship NPS為針對企業品牌、產品或服務的體驗現況做持續追蹤，目的是對特定業務進行體驗優化；最後Transactional NPS則是為了解用戶對於某次經驗的意見與評價，舉例來說，在用戶購買后的24小時內寄出問卷調查滿意度，若發現有不滿，可立即採取行動。
用戶運營最終將涉及組織結構轉型
善用上述三種NPS模型，可以掌握用戶評價、體驗現況，並進行持續優化。然而，這個機制該由誰來執行？執行後由誰檢視結果？由誰推動優化？實際的運行背靠組織支撐，因此用戶運營最終必涉及組織結構轉型。
近年來，越來越多的企業導入「NPS（凈推薦值, Net Promoter Score）戰略」來驅動用戶中心的組織轉型，國內市場上，中國平安旗下所有集團，以及互聯網代表天貓、螞蟻金服、滴滴出行等企業紛紛設立相關部門以落地NPS戰略，包含設計以NPS模型為核心的用戶評價機制、推動跨部門的體驗優化及創新，將用戶體驗擺在經營方針的高度，並滲透到組織的每一個人，是實現用戶運營的最終篇章。
打造超級用戶不是口號
打造超級用戶並不是一個口號，而是在流量成本越來越高漲的時代中，企業走向成功的必經途徑。本文提供的思維及框架，讓讀者在戰略規劃及運營管理上有一個可以依循的脈絡，自獲取、複製到運營管理，一步一步打造出自家的超級用戶。
