服務設計的核心能力

文章分享 ⋅ 由狂人不解釋2018-08-24 16:45:45分享 · 563 閱讀

原文連結:Core Capabilities for Service Design

我堅信,服務設計的未來在於開通不同員工的核心能力,既能努力培養下一代服務設計師,也為我們的組織帶來服務設計思維。以下幾點中包含的技能和優勢便是我認為構建服務設計能力的關鍵因素。

那就讓我們開始吧!

1. 同理心


首先,服務設計是服務於人的。服務設計作為指導實踐、理論總結及行為規則的核心點就在於:同理心和改善人們生活的願望。這是基於理解、連接和幫助他人的驅動力,以及深入傾聽、參與和探索不同視角和經驗的能力。

在一個服務設計環境中,你需要用同理心跟客戶交流,而客戶勢必會對你所在組織的既有經驗有所影響,同時,你也需要考慮的是,組織內部利利益相關者在現有資源下所能提供的最佳服務。而你將作為客戶期望與組織屏障之間的一個具有同理心的調解人。

2. 溝通

服務設計需要跨職能部門的協作,引入各級員工的參與,而且經常會引入新的概念,所以,具有溝通和表達技巧,對於建立關係、影響他人以及圍繞服務設計努力進行的教育而言,都是絕對必要的。

溝通力對於設計師的重要性

作為一名服務設計師,你可能需要和一些不喜歡你的團隊溝通,當然也有可能時你們彼此喜歡。試想一下,當你闡述一個相同的計劃給策略與財務部門、用戶體驗部門時,你需要足夠靈活以讓不同的目標受眾聽得懂。除了這種敏捷性和靈活性,你還會經常發現自己像是一個溝通樞紐,將客戶體驗傳達給不同的利益相關者,並解釋這一體驗的達成為何需要公司各部門的配合。

3. 有效引導

在實踐過程中,服務設計需要跨越職能部門,而有效引導則是不同團隊通過服務設計流程達成一致的關鍵,同時也需要讓不同利益相關者能主動參與其中。以工作坊等正確的方式來設計和促進團隊參與,這也是日常的服務設計工作重要組成部分。

服務設計需要跨越職能部門

例如,可能需要促進以前從未合作過的團隊之間的合作,從客戶的角度來看,這些部門彼此相關。因此,要能讓這些部門都參與進來,並參與服務設計的流程完成項目,你不僅需要是一個服務設計專家,更重要的是,你需要是一個能通過有效引導教會他們使用服務設計老師。

4. 系統思維

Thinking like a system

在服務設計中,以系統思維來思考問題是至關重要的。服務整體體驗由許多部分組成,例如服務的花費、支持、配置、交付等,體驗也有多種維度,例如時間、管道、情感、語境等。從本質上講,服務設計需要系統思考來理解和分析服務的各個方面如何在更大的服務生態系統的背景下相互融合、影響。

當從系統層面思考時,就不僅要考慮到點對點,還要以「從表面到核心」的角度來看待用戶旅程。這是經驗的深層基礎,雖然客戶看不到,但卻存在於整個流程之中。基於此,一整套系統才能正常運轉,朝著好的方向,當然也有可能是朝著不好的方向。在服務設計語境中,作為系統思考者意味著能夠同時看到全景式圖景和細節圖,並且要能夠同時理解兩者。

5. 整合能力

Design Synthesis methods

與系統思維密切相關的是——整合能力,即構建理論、框架和洞察力來指導服務努力的能力。各種類型的輸入,如研究結果、分析、客戶反饋、構思、戰略指導等,並將其轉化為服務設計的明確方向。

這是一個關鍵的能力。用戶體驗的達成受服務設計工作中整合能力的限制,作為一名服務設計師,你不僅需要服務消費者和也要服務於組織,那麼,提出一個具有廣泛適用的分類策略,能助你在內部實施時達到「無縫」銜接,而這也將能通過一個「更無縫」的用戶體驗來達成。

6. 未來願景

How to develop successful products today

設計服務的工作往往是設計未來的工作——設想未來的狀態,權衡選擇和策略,幫助團隊瞄準「北極星」方向來指導服務開發。設想未來的場景,並將其與商業需求、客戶體驗和其他環境因素進行平衡,是服務設計超級力量。

在現實生活中,這意味著你需要想象自己身處其境,協助團隊在前期預測、中期實施、正式測試等均能帶入服務設計的理念與想法。將客戶需求、商業需求及現狀結合為潛在的未來能力,並闡明這些未來能帶來的真正改變。

7. 講故事的能力

Storytelling design

所有偉大願景的創想,都擁有強有力的故事內核,並能激勵他人。講故事是讓思想可理解的最好方式,使未來更具體,也讓現在更具影響力。講故事的能力,需要集情感力量與個人魅力于一身,以此才能將想法變得真實生動,一個好的講述者能讓故事變成現身說法,而這,也是激勵組織接受服務設計的動力之一。

以產品為中心和以服務為中心的區別在於,服務確實是一個故事——一個客戶與企業的關係的故事,以及它是如何隨著時間的推移展開的。通常情況下,團隊成員很了解故事的部分內容,並且能合理推斷其他部門在故事中所扮演的角色,但沒有人充當整體的「腳本編劇」。這就是服務設計在「粘合」同一故事的所有章節時,所扮演的重要角色。而且,確保故事在整個組織中被聽到,並被所有的「作者」理解。講故事是創建這種點對點理解的關鍵工具。

8. 可視化

Visualization

本質上,當處理複雜的服務生態系統、多個管道和時間維度時,服務設計面臨的主要挑戰之一是,幫助其他人看到服務的點對點的、表面到核心的內容。可視化(如圖解、故事板或訊息設計)是服務設計者溝通的有力工具。

我們的主要目標之一,就是能將服務設計的體驗和複雜的交付清楚地表達出來,我們必須以各種方式來可視化這些訊息,以使不同利益相關者都能夠理解。我們是站在龐大而笨拙的數據集和組織變革創造者之間的溝通者,激勵數據故事的創造者才能激發行動。

9. 動手製作

Making of Design

最後,服務設計真的只是不需要動手的「設計」概念嗎?當然不。我們需要通過工具去傳達服務系統和體驗,用原型和模擬物去測試不同的服務設計概念,或者製作工具包和材料包來促進服務設計工作的開展——這些都是服務設計者應該具備的基本能力。

服務設計項目可能跨管道、跨行業,也跨越多個媒介。我們不能期望在每一個設計環節中都能做出高質量的工具,但是作為一個服務設計者,我們必須能夠生產出「有爭議但不蹩腳」的原型來測試和驗證我們的設計。這些服務原型可能是一個零售店布局、零售人員在商店裡的商品展示草稿、收據的設計甚至是一個客戶跟進電話的溝通方式設計。除了手工製作工藝品外,還有很多事情要做,你必須能夠在任何必要的媒介或語境中打造體驗和原型。

總結

服務設計至關重要,體現在其對於組織內外相關人都具有重要影響,不管你是你試圖在服務設計旅程中追求職業夢想,還是你希望你所在組織能建立並擁有這種能力,最重要的是要意識和理解服務設計的核心能力。

我認為這些特性是服務設計案例成功的關鍵因素,當然這些因素有可能不是存在於一個人身上。考慮一下不斷增長的服務設計團隊,或者個人對發展的渴望,以及這是否意味著縮小到一個特定的角色——研究者、戰略家或設計者——又或者,你打算成為一個服務設計的多面手。

如果你和我一樣,熱衷於將服務設計作為組織成功的必要實踐,那麼,你需要讓你周圍的人知道這些關鍵因素,並激發他們來實踐服務設計理念並形成一個服務設計社區,繼而你就會驚奇地發現服務設計到處都是。事實上,我認為,服務設計的未來取決於開通相關部門人員的潛力,如業務發展、服務管理、財務和組織變革等,舉幾個例子:

在工業設計的歷史上,我們正處在一個關鍵的時刻——我們有機會擴展設計的範圍,擴展我們的邊界來擁抱更大的環境,並將設計比以往更深入地融入到我們在組織層面工作的方式。服務設計可以成為連接學科的橋樑,將設計思維帶到企業核心的催化劑,為那些具有核心能力的人敞開大門,實現他們的使命。

這是你成為領導者的機會,你可以在自己和他人身上發掘這些能力,影響你的組織和周圍的人,並最終激勵他人改變工作方式,更好地服務於我們的客戶和所在的環境。

#設計 #設計方法 #服務設計

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